一、理賠的特點?
汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統的認識，了解和掌握這些特點是做好汽車理賠工作的前提和關鍵。?
(一)被保險人的公眾性?
我國的汽車保險的被保險人曾經是以單位、企業為主，但是，隨著個人擁有車輛數量的增加，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、知識和修養的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。?
(二)損失率高且損失幅度較小?
汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發生的頻率高。保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務質量問題，保險公司同樣應予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償的金額不大，但是，積少成多也將對保險公司的經營產生重要影響。?
(三)標的流動性大?
由于汽車的功能特點，決定了其具有相當大的流動性。車輛發生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務，主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網絡。?
(四)受制于修理廠的程度較大?
在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質量均直接影響汽車保險的服務。因為，大多數被保險人在發生事故之后，均認為由于有了保險，保險公司就必須負責將車輛修復，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質量或工期，甚至價格等出現問題均將保險公司和修理廠一并指責。而事實上，保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經濟補償義務，對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。
?(五)道德風險普遍?
在財產保險業務中汽車保險是道德風險的“重災區”。汽車保險具有標的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱等特點，以及汽車保險條款不完善，相關的法律環境不健全及汽車保險經營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機，汽車保險欺詐案件時有發生。?
二、理賠工作的基本原則?
汽車理賠工作涉及面廣，情況比較復雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定的原則。?[page]
(一)樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則?
在整個理賠工作過程中，體現了保險的經濟補償職能作用。當發生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，并保證基本恢復車輛的原有技術性能，使其盡快投入生產運營。?
及時處理賠案，支付賠款，以保證運輸生產單位(含個體運輸戶)生產、經營的持續進行和人民生活的安定。?
在現場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。?
(二)重合同，守信用，依法辦事?
保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標準及規定賠足;不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據。?
要依法辦事，堅持重合同，誠實信用，只有這樣才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。?
(三)堅決貫徹“八字”理賠原則?
“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經驗，是保險理賠工作優質服務的最基本要求。?
(1)主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進行調查、了解和勘察現場，掌握出險情況，進行事故分析確定保險責任。?
(2)迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快，使被保險人及時得到賠款。?
(3)準確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。?
(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結合具體案情準確定性，尤其是在對事故車輛進行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。?
理賠工作的“八字”原則是辨證的統一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結論，或者計算不準確，草率處理，則可能會發生錯案，甚至引起法律訴訟糾紛。當然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象?？偟囊笫菑膶嶋H出發，為保戶著想，既要講速度，又要講質量。?[page]
案例：2001年12月初，駕駛人王某駕駛的大客車從南京載客至天津。經河北某地段時，因占道行駛與迎面而來的劉某駕駛的載有有毒化工原料的大貨車發生碰撞。致使兩車及各車上人員多人受傷和兩車嚴重受損的交通事故。兩車碰撞后，貨車上裝有毒氣的鐵桶和塑料桶破損，頓時毒氣四溢，上述受傷人員在撞傷后又因吸入毒氣而導致傷勢更加嚴重。?
在這次事故中，客車駕駛人王某及其乘客醫療費用總計達3萬元，貨車駕駛人劉某及其押送員醫療費用總計達2萬元。根據《道路交通管理條例》：車輛、行人必須各行其道……。王某駕駛客車違反此規定造成事故，應負全部責任，賠償此次事故的全部損失。?
王某的客車已投保了車損險，第三者責任險和車上人員責任險。按照保險合同的有關規定，兩車車身損失，車上人員撞車傷害均屬保險賠償范圍，現在問題焦點是兩車相撞后，由此造成的毒氣傷人這部分損失是否屬于保險責任范圍。(四)注重《交通事故責任認定書》的證據作用?
《交通事故責任認定書》(以下簡稱《認定書》)對事故當事人和保險當事人在利益調整上起著舉足輕重的作用，在保險理賠中是必不可少的證據材料。由于它在民事訴訟案中不屬司法審查范圍，保險人習慣采取“拿來主義”，必定給保險企業帶來巨大的證據風險和經營風險。?
根據國務院頒布的《道路交通事故處理辦法》(以下簡稱《辦法》)和公安部制定的《道路交通事故處理程序規定》中的有關規定，《認定書》在民事訴訟案中不屬司法審查范圍。因其特殊的地位，保險人形成了一種思維定勢，在理賠中把它當作具有無可辯駁的證明力的證據來對待，采取了“拿來主義”，給保險企業留下巨大的證據風險和經營風險。因此，對《認定書》不宜采用“拿來主義”，應對其進行證據審查后方可作為證據予以采信，以防范風險。?
(1)從事故當事人的情況來看，《認定書》作為證據的真實性受到了影響和破壞，客觀上要求保險從業人員對其證據的真實性進行審查。根據《辦法》第34條規定：經調解未達成協議或調解生效后任何一方不履行的、公安機關不再調解，當事人可以向人民法院提起民事訴訟。可知在交通事故處理過程中，事故處理機關雖然擁有一定的行政強制措施，但其調解效力弱于司法調解，不具有法律上的強制力，而一旦進入訴訟程序，被保險人的訴訟成本又會相應加大。最明顯的一例，對于傷殘者或其家屬的精神損害賠償請求，根據《民法通則》和《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》的有關規定，能夠得到法院的支持。而根據各保險公司制定的《汽車保險條款》(以下簡稱《條款》)均規定：[page]
因保險事故引起的任何有關精神損害賠償，保險人不負責賠償。由于《條款》和有關法律在損害賠償方面的差異，一定程度上促成被保險人選擇行政調解。但是行政調解之路并非坦途，調解時傷殘者或其家屬不是據其本身在事故中所負責任的輕重通過合法的程序和方式向車方提出合理合法的索賠請求，而是通過某種有形或無形的脅迫手段來逼迫車方就范，達到其目的。一是出于為避免進入訴訟程序的考慮，二是想盡快解決事故賠償糾紛，被保險人往往被迫作出妥協。承擔比責任更重的損害賠償金，這已是非常普遍的事實。另一方面，在保險賠償中存有合法卻未必合理的現象。也由于前述的原因，在被保險人支付給第三者的賠償額一定的情況下，責任輕，獲得的保險賠償少;責任重，獲得的保險賠償多;保險成了一個經濟杠桿，無形中鼓勵車方承擔更重的事故責任，在賠償中處于更有利位置，這也是不爭的事實。“兩害相權取其輕，兩利相衡取其重"。因此，對于保險車輛與未保險車輛、行人之間發生的交通事故，尤其是在車方投保了無免賠責任險的情況下，采取《辦法》中的第20條(當事人故意破壞、偽造現場、毀滅證據)、第21條(當事人一方有條件報案而未報案或未及時報案)規定的情形，或其他情形，駕駛人主動包攬起事故的全部責任或主要責任，為在以后的保險理賠中獲取更多的利益奠定好證據基礎，這類情形也是屢見不鮮。?
(2)從責任認定主體的情況看，《認定書》的真實性受到了影響和破壞，同樣須進行證據審查?？陀^上說，《認定書》是責任認定人根據現場查勘材料結合有關法律法規，對當事人在交通事故中所起的作用做出的定性定量分析結論，與其他材料相比，應該說具有不可比擬的優越性、權威性、客觀性，其可信度高，但這并不能代表它的全部?！墩J定書》能否反映事故的客觀情況，受多方面因素的制約。一是實踐經驗，經辦人員能否搜集到全面充足的現場材料，能否由表及里，去粗取精，去偽存真，提出反映事故本來面目的客觀材料;二是法律知識和相關專業知識，經辦人員能否把手中的材料與有關法律法規有機結合;三是職業道德因素，經辦人員能否不徇私情，不謀私利，秉公執法;四是認定程序和取證方法，一份合格的法律文書或行政文書的內容是否合法，不僅要主體合法，還要程序合法。因此，《認定 書》不可避免地受主、客觀因素的制約，在一定程度上具有很大的隨意性和主觀性。毋庸諱言，如汽車與行人之間發生的交通事故，認定人在感情上往往傾向于傷者這個弱勢群體，也為了利于其自身更快捷地進行損害賠償的調解工作，在劃分責任時自然或不自然地向有利于傷者方發生偏移。?[page]
綜上所述，這種受事故當事人的故意行為，責任認定人的故意行為或失職行為，而出具的《認定書》，從形式上看是合法的，但其內容卻無法反映客觀真實性。因此，《認定書》作為理賠的證據，顯而易見不合適。其原因如下：?
①偏離了證據的基本屬性—真實性。我國的《民事訴訟法》第63條、《刑事訴訟法》第42條和《行政訴訟法》第31條均規定，證據必須查證屬實后，才能作為定案的依據。保險活動作為重要的民事活動，同樣也不例外。不進行證據審查而采信，與有關法律法規的精神相違背?！睹穹ㄍ▌t》第4條規定民事活動應遵循自愿、公平、合理、誠實信用的原則;《合同法》第5條規定當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務;第52條第2、3款規定：惡意串通、損害國家集體或者第三人利益的，以合法形式掩蓋非法目的，合同無效?！侗ｋU法》第4條、第5條規定：從事保險活動必須遵守法律、行政法規，遵循自愿和誠實信用的原則?！墩J定書》實質是被保險人借助形式上合法的法律文件把該由自身承擔的社會成本和法律成本轉嫁到保險公司承擔，無疑加大了保險人的經營成本和經營風險，違背了法律規定的公平原則和最大誠信原則。?
②《認定書》直接關系到保險當事人的切身利益。《條款》規定：根據保險車輛駕駛人在事故中所負責任，車輛損失險和第三者責任險在符合賠償規定的金額內實行絕對免賠率，負全部責任的免賠率為20%，負主要責任的免賠率為15%，負同等責任的免賠率為10%，負次要責任的免賠率為5%。因此，必須采取審慎認真、客觀全面、科學公正的態度來認定事實、劃分責任、采信證據，才能使保險雙方當事人的利益都能得到保護，同時遏止事故當事人和責任認定人對事故責任認定的隨意性。
(3)對于《認定書》，盡管保險人無權改變其屬性，但對保險人仍應有積極作用。?
①有權決定是否采信。根據《民事訴訟法》第67條規定：經過法定程序公證證明的法律行為、法律事實和文書，但有相反證據，足以推翻公證證明的除外。因此，要求保險人提高現場查勘效率，掌握第一手資料。一方面在《認定書》出具前起到監督作用;一方面在事后作為理賠審查的材料，為不采信提供“足以推翻公證證明”的依據。?
②在保險條款上給予完善。對于車輛和財產損失的核定，《條款》上有明確規定，保險人有權重新核定或拒絕賠償。對于《認定書》與事實明顯不符，或重大不符的，《條款》宜同樣作出規定，對涉及保險理賠范圍內的責任認定事宜，保險人有權依據事實重新核定或拒絕賠償。?[page]
③充分利用法律武器，打擊騙賠行為。依據《保險法》和《刑法》等法律法規的有關規定，對于采取偽造、變造與保險事故有關的證明、資料和其他證據，或者指使、唆使、收買他人提供虛假證明、資料及其他證據，編造虛假的事故原因，夸大損失程度，騙取保險金的行為，應依法予以處理。
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